一、引言

对于私立医院而言，客户（或称为会员）是至关重要的，医院需要向客户提供的不仅仅是医疗方案，还需要在一定程度上施加客户营销与服务策略，让客户能够持续性受益，以确保客户不会流失。

不仅仅是私立医院，其实各行各业也许都会有这方面的需求，如何才能发展并保留更多的客户？

所以，很有必要对不同行业的共同需求进行一个抽象，设计出一款客户综合管理平台。不妨先针对私立医院进行项目实施，后期可发展多条产品线，面向更多的企业受众。

这是一个真实的项目机会，潜在客户是上海某家知名私立医院（请原谅我不能透露该企业的具体信息）。本人与该医院的院长有些私交，后续可深入发展。所以，这应该是一次非常不错的项目实战机会。

在正式进行产品定义之前，有必要先对用户的现状进行一个简要的分析。

二、现状分析

用户已经有一个官方网站了，医院的一些基本情况与服务范围都可以在官网中得到很好的展现。网站上还有“在线客服”与“预约挂号”，用户可直接联系医院在线客服人员进行挂号，当然也可以通过在线填写表单的形式进行预约挂号。也就是说，预约挂号有两个入口，而往往用户都选择使用在线客服，或者直接通过电话的方式进行挂号。

以上便是这家医院的基本情况，其实他们想做的更好，这是缺乏一个整体的思路。也就是说，用户需要的是一个全方位的客户营销与服务的解决方案。

说具体一些，大致包括以下三个方面：

1. 用户想要的是一个能够管理所有客户的系统，可以发起营销活动通知（比如：打折酬宾的短信通知等）。

2. 也可以对客服人员的服务过程进行监控（比如：在线客服所产生的聊天记录需要保存起来）。

3. 系统能够统计每位医生的的绩效情况（比如：哪位医生的业绩最佳、哪位客服评价最差等）。

这就是用户想做的事情，其实需求并不多，但如果稍微整理一下，就是一个很好的解决方案。

三、解决方案

从现状分析中可以看出，我们要提供一个能够全方位的客户营销与服务手段。在此，我定义了一个名为“3+1”的解决方案：客户/营销/服务 + 绩效。

只有做好了客户管理、营销管理与服务管理，才能凸显绩效管理的作用。所以，有必要对产品的架构进行一个明确的定义。本产品解决的就是：如何管理客户？如何指导营销策略？如何提高服务质量？如何提高员工业绩？

此外，还对企业的客户提供一个“会员中心”的入口，可吸引更多的会员成为企业的客户。

1. 客户管理

平台可管理所有的客户资料，也包括客户的联系方式，并提供非常便捷的操作习惯。可设置客户级别，以便针对不同的客户级别进行不同的营销策略，比如：普通客户、高级客户、VIP 客户等，他们所对应的营销策略会有些差异。可以对客户进行分群，针对不同的角度对客户进行划分，以便后续提供定向营销，比如：按地区分群、按职业分群、按病情分群、按资金分群等。

2. 营销管理

平台可制定营销策略，可发布营销活动。可针对所有客户进行营销，也可针对制定的客户群进行营销。营销方式包括：电话、短信、邮件、站内信等，客户可自行设置订阅方式，或者通过不同的客户级别确定默认的营销方式，比如：对于 VIP 客户进行电话营销、对于高级客户进行短信营销、对于普通客户进行邮件与站内信营销。

3. 服务管理

平台可记录所有的客服请求与客服反馈，以及客户对服务质量的评价。可对客服人员的类型进行设置，并设置不同类型的客服人员处理不同类型的客户请求，比如：让客服经理来处理 VIP 客户的客服请求、让普通客服人员来处理普通客户的客服请求。用户可在登录后，进入会员中心，并以留言方式发送客服请求。

4. 绩效管理

系统可自动计算员工（包括：客服、医生等）的工作绩效，每月自动生成统计报表。公司领导可随时查看绩效报表，可制定考核指标，并对结果进行绩效考核，评比每月之星、季度之星、年度之星等。

5. 会员中心

用户通过手机号码与登录密码进入会员中心，可预约挂号，可发送客服请求，可查看医疗时间安排，可查看医疗费用清单，可下载电子病历或相关资料（例如：化验单、CT 片等）。

四、结论

客户综合管理平台是一个提供全方位的客户营销与服务的系统软件，它提供了客户管理、营销管理、服务管理、绩效管理等功能，还提供了一个会员中心，方便会员随时与企业进行交流，较少了通讯成本与沟通成本。这是一个非常有价值的产品，可在不同的服务行业中进行推广与实施。

后续我将使用 Smart 对该产品进行定义与实现，我会持续记录每个过程的细节。如果您对该项目感兴趣，欢迎加入我们的团队！